Questione di etichetta – Il galateo del telefono

La prima impressione conta, vale anche quando siamo al telefono. Trovare il tono di voce giusto e trasmettere empatia e professionalità, è fondamentale per fare una buona prima impressione e può fare la differenza nel processo di consulenza o vendita. Ormai tante comunicazioni sia della vita professionale sia della vita privata si svolgono al telefono, e capita che le persone, non vedendo l’interlocutore, si sentano più insicure. 

Per riuscire a comunicare in modo professionale anche al telefono, la business etiquette prevede alcuni consigli.

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Innanzitutto bisogna ricordarsi che è proprio il tono della voce che influenza maggiormente qualsiasi tipo di comunicazione. I parametri sonori come il timbro della voce, il volume, il ritmo e la chiarezza della dizione contribuiscono al senso del messaggio trasmesso. Una frase detta da persone diverse, o dalla stessa persona cambiando soltanto il tono di voce, cambia significativamente. È quindi fondamentale cercare di adeguare il proprio tono di voce al tipo di comunicazione. Una voce stridula con toni molto alti, può essere molto fastidiosa e si rischia che l’interlocutore non ascolti in pieno quello che abbiamo da dire. 

Quando si risponde a una telefonata in ufficio, va indicato prima il nome della società e poi il proprio. Di solito chi chiama sa chi sta chiamando, ma potrebbe aver composto il numero sbagliato o non essere sicuro di aver chiamato la persona giusta. In teoria bisognerebbe rispondere anche allo smartphone con nome e cognome, se utilizzato per scopi professionali. 

Se siete voi a chiamare è bene prepararsi prima, se si tratta di una questione complessa può essere utile preparare uno schema con i concetti chiave. Anche in questo caso dovete presentarvi con nome e cognome, aggiungendo eventualmente la società per la quale lavorate.  

Si dice che il sorriso viaggia anche attraverso la linea telematica, in realtà non è solo la mimica, ma anche la postura, la gestualità che influenza il modo in cui veniamo percepiti durante la telefonata. La postura dovrebbe essere eretta per facilitare la respirazione e quindi ottimizzare la dizione, il sorriso aiuta a mantenere un tono di voce gentile. È meglio concentrarsi esclusivamente sulla telefonata e girare quindi lo schermo del computer o metterlo in stand by se non serve per il recupero dati. Farsi degli appunti, con il nome di chi sta chiamando e alcuni punti chiave aiuta. 

Ovviamente va tenuto sempre conto del contesto: cercate di creare meno disturbo possibile a chi vi sta intorno. In treno le chiamate andrebbero evitate o comunque fatte con un tono di voce basso e mai in videochiamata. Negli uffici open space è bene adeguare il volume della voce al contesto.

Per quanto riguarda l’orario, per le chiamate professionali va evitato di chiamare troppo presto la mattina o durante l’orario di pranzo. Se dovete chiamare qualcuno all’estero, tenete conto del fuso orario. 

Katharina Von Bruchhausen. Tedesca di nascita, milanese d’adozione, ora risiede a Bolzano e si occupa di consulenza di business etiquette.
Nel 2013 ha fondato la KvB Galateo (kvb-galateo.it), la prima accademia internazionale di galateo e comunicazione per chi vuole migliorare la propria immagine